Reklamacije

reklamacija

Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača ("Sl.Glasnik RS" br. 62/2014) kao i odredbi Zakona o trgovini ("Sl.Glasnik RS" br. 53/10, 10/2013) "OPTIKA 7" ZTR dana 03.09.2014. godine donosi:

PRAVILNIK
O ZAŠTITI POTROŠAČA, NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA NA KUPLJEN PROIZVOD I PRUŽENE USLUGE


Ovim Pravilnikom se reguliše postupak i način rešavanja po reklamaciji potrošača za kupljene proizvode, i/ili pružene usluge.

I OPŠTE ODREDBE

Član 1

"OPTIKA 7" ZTR (u daljem tekstu trgovac) prodaje robu na malo potrošačima na način da vodi računa o pravu potrošača na zaštitu i da prodaju obezbedi pod jednakim uslovima na tržištu za sve potrošače.

Član 2

Trgovac prilikom prodaje robe ne sme vršiti diskriminaciju potrošača na neki od načina predviđenih odredbama Zakona o zaštiti potrošača.

Član 3

Potrošač u smislu ovog Pravilnika koju uživa pravo na zaštitu i koji ima pravo na reklamaciju jeste svako fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe, a pod uslovima i rokovima propisanim odgovarajućim Zakonom kao i ovim Pravilnikom

II PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 4

Potrošač ima pravo da kod trgovca na malo vrši kupovinu robe da bi zadovoljio osnovne potrebe,ima pravo na bezbednost; pravo na pravnu sigurnost i zaštitu, pravo na obaveštenost – raspolaganje tačnim podacima koji su neophodni za razuman izbor ponuđene robe; pravo na informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojedinačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju, na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima.

Član 5

Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima. Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da dostavi fisklani isečak na uvid ili drugi dokaz o kupovini.

Član 6

Potrošač nema pravo na reklamciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako nema dokaz (fisklani isečak, slip, administrativnu zabranu) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira u zakonom propisanom roku.

Član 7

Potrošač ima pravo da od trgovca dobije tačne, potpune i jasne informacije o osnovnim obeležjima robe, poslovnom imenu, matičnom broju, adresi sedišta i broju telefona, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, načinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošaća po osnovu nesaobraznosti robe, kao i sva druga obaveštenja u skladu sa članom 13 Zakona o zaštiti potrošača i propisima koji uredjuju trgovinu

III OBAVEZE TRGOVCA

Član 8

Obaveza trgovca je da potrošaču za kupljenu robu izda fisklani račun sa svim propisanim elementima

Član 9

Trgovac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

Član 10

Trgovac prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.

Član 11

Trgovac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i kakrakteristikama robe.

IV POSTUPAK REKLAMACIJE

Član 12

Potrošač reklamaciju može izvršiti usmeno u prodajnom objektu u kome je robu kupio, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem isključivo uz dostavu fiskalnog isečka ,odnosno računa o kupljenj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)

Trgovac je dužan da potrošaču izda reklamacioni list kojim će potvrditi prijem reklamacije, Trgovac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor trgovca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije koji ne može biti duži od 15 dana.

Potrošač koji je obavestio trgovca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od trgovca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor tj.da traži povraćaj novca.

Član 13

Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem on-line porudžbine, potpisivanjem izjave o odustanku. Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga i dodatnih troškova) od dana prijema robe.

Trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku od ugovora.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku. Troškove vraćanja robe snosi potrošač.

Ako je trgovac omogućio potrošaču da elektronskim putem popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca obavesti bez odlaganja u pisanoj ili elektronskoj formi.
(Obrazac za raskid ugovora)

Na osnovu Zakona o zaštiti potrošača član 37, potrošač nema pravo da odustane od ugovora:

  • u slučaju isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili su one jasno personalizovane;
  • u slučaju isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
  • u slučaju isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke;

Član 14

Trgovac je odgovoran za nesaobraznost robe koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača. Ukoliko proizvod ima rok trajanja koja je manja od dve godine predhodna se odredba ograničava do isteka roka trajanja koja je utvrđena po proizvođačkoj specifikaciji.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti i otklanjanje nesaobraznosti je moguća opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Član 15

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 16

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako je nedostatak na proizvodu nastao njegovom krivicom, zbog fizičkih oštećenja pri upotrebi proizvoda ili zbog nepravilnog održavanja proizvoda.

Član 17

Prodavac prilikom prijema reklamacije od strane potrošača u evidenciji o primljenim reklamacijama unosi sledeće podatke i izdaje reklamacioni list potrošaču sa sledećim podacima:

  • O podnosiocu i datumu prijema reklamacije;
  • Podatke o robi ( naziv, šifra artikla, cena)
  • Kratak opis nesaobraznosti i zahteva iz reklamacije;
  • Datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
  • Odluku o odgovoru potrošaču,
  • Datum dostavljanja te odluke,
  • Ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač;
  • Načinu i datumu rešavanja reklamacije,
  • Kao i informacije o produženju roka za rešavanje reklamacije.

Reklamacioni list se popunjava u 2 primerka, i to 1 (jedan) primerak za prodavnicu, 1 primerak za potrošača.

Član 18

Reklamacija se podnosi usmeno ili pismeno u okviru radnog vremena u maloprodajnom objektu , u kome je proizvod kupljen.

Prodavac sve podakte o prispelim reklamacijama, kao i načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Ovlašćeno lice za odlučivanje po reklamaciji nakon sprovedenog postupka, obaveštava potrošača o ishodu odlučivanja po reklamaciji i istog obaveštava kako pismeno tako i usmeno telefonom.

Član 19

Svi troškovi koji nastanu po osnovi reklamacije padaju na teret "OPTIKA 7" ZTR Sombor.

Član 20

Ako ovlašćeno lice utvrdi:

  • da je nedostatak na robi nastao krivicom kupca,
  • da je otklanjanje nedostatka vršilo neovlašćeno ili nestručno lice, saopštava kupcu da po Zakonu nema pravo na reklamaciju i vraća kupcu reklamirani proizvod.

Član 21

Ako ovlašćeno lice utvrdi da proizvod sadrži nedostatke ili greške koje nisu nastale krivicom kupca, uz saglasnost kupca, postupa na sledeći način:

  • robu sa nedostatkom zamenjuje novom robom iste vrste,
  • potrošaču vraća iznos plaćen za tu robu u visini cene te robe na dan vraćanja, sastavlja obrazac NI – Nalog za ispravku, po propisima o fiskalnmim kasama,
  • otklanja nedostatke na robi.
V OSTALE ODREDBE

Član 22

Ovlašćeno lice je dužno da vodi odgovarajuću evidenciju o primljenim reklamacijama kupaca i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.

Član 23

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, rešavaju se knjigovođstveno sa odgovarajućim razduženjima.

VI PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE

Član 24

Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.

Član 25

Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.

Na sve što nije posebno regulisano ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odrdbe Zakon o obligacionim odnosima i Zakona o zaštiti potrošača.

Član 26

Pravilinik se primenjuje počev od 21.09.2014.god.